荧火观点:IT外包服务管理办法

阅读:218 发布时间:2021-10-25

IT外包服务管理方法具体包括以下内容

第一章总则
第一个是避免由于IT外包服务保障体系不完善而导致信息系统技术支持不足的问题,导致系统整体性能下降,故障增加等,以保证稳定,持续地发展客户信息系统。该规定是专门制定的。
第二条本规定适用于天津电力计算机公司营销部、系统和软件部。
第三条本条例所称信息系统技术服务:是指我司各部门为客户建立或运营的网络系统。、网络安全系统、服务器系统、数据库系统、备份系统、软件系统平台、应用系统、计算机终端系统构建、运行、维护、升级等技术服务工作。
第二章技术服务管理办法
第四条信息技术服务是我公司服务型企业战略工作的重点。它涉及公司的营销部门和所有技术部门。信息技术服务工作直接影响着我们公司在市场竞争中生存的能力。该部门必须有效地开展信息技术服务。
第五条信息技术服务工作包括以下三项技术专业设计、开发、组织实施、维护、升级等技术工作。
网络专业:网络综合布线、局域网、广域网系统、网络设备、网络安全等技术工作。
系统管理:操作系统管理、域用户管理、网站、 DNS域名解析、wins服务、系统防病毒入侵防护、系统总体安全评估、服务器系统管理和集成、存储备份系统、软件应用系统开发设计操作维护和计算机选择购买维护升级工作。
数据库:数据库管理、数据通用接口、数据库应用系统、数据系统数据模型。
第六条统一信息技术服务由系统部组织协调,其他部门合作。作为提供服务的主体,系统部门必须与客户合作,对信息技术服务进行评估和验收。
第七条系统部门必须制定标准的技术服务工作程序和标准化的技术服务评估制度,指导和规范信息技术服务,确保信息技术服务质量。第8条特别强调应用系统的开发和设计。、升级是信息技术服务的重点。这项工作由系统部门和软件部门协调。客户的专业部门负责系统需求分析和功能设计,以及系统实施工作。与软件部门合作,负责技术开发,技术服务和技术支持。
第三章服务流程管理办法
第9条IT服务外包团队由服务台、提供支持。、二线支持和服务管理器组成一个客户服务组。
第10条服务台、第一线支持、第二线支持和服务管理员根据事件影响和紧急程度确定优先级,并根据优先级确定解决问题的目标。优先级始终贯穿服务管理,是事件管理的核心。这应该包括:
接收请求、记录、优先级分配、类。
第一行事件已解决或转移。
考虑安全问题。
事件跟踪和生命周期管理。
事件验证和关闭。
一线客户联系。
事件升级。
第11条事件报告方法包括电话、语音邮件、访问、信函、传真或电子邮件,所有事件应正式记录在服务台(见附件1),并可以检索和分析。
第十二条服务台应当将事故解决程序与相关受影响或可能受影响的人员进行交换,并在事故记录中保留所有相关措施。
第十三条系统部门应当组织知识库的建立,包括知识库中的技术专家。、先前事件、相关问题、已知错误、检查表和其他有助于恢复服务的信息。服务台工作人员可以访问经常更新的知识库。
系统部门应组织相关部门定义事件级别、,包括重大事件,并明确授权处理程序、特权接口、的职责和处理流程。
第十四条客户服务团队处理重大事项,应当组织有关部门进行审查并实施。在审查这些措施时,应考虑管理数据库变更的财务方面。审查结果用作服务改进计划。
当确认事件已经解决并且服务已经恢复时,服务台最终应该关闭该事件。
第十五条客户服务团队应当按照每周工作时间表的形式完成工作总结(见附件二),服务经理负责技术总结。
第十六条事件处理的一线支持不能超过规定的时限,不能在当时完成,必须向第二线提供反馈。当二线支持无法按时限完成事件处理时,必须向公司技术总监报告。

上一篇:上海太古里P2.5软包屏

下一篇:荧火科技提示:如何防范病毒或木马的攻击?